2020年，前5個(gè)月蔚來(lái)的銷(xiāo)量達(dá)到10429輛，勢(shì)頭大好，蔚來(lái)創(chuàng)始人、CEO李斌在第一季度財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議中坦言，第二季度銷(xiāo)量有望破萬(wàn)。4月18日，李斌在新款ES8交付現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)：“疫情期間，69%的訂單是老用戶(hù)推薦的?！边@一驚人的數(shù)字引起行業(yè)廣泛關(guān)注。

蔚來(lái)用戶(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)人 沈泓

蔚來(lái)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系是如何建成的？針對(duì)這一問(wèn)題，6月16日，第一電動(dòng)網(wǎng)創(chuàng)始人龐義成和蔚來(lái)用戶(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)人沈泓做了一次對(duì)話(huà)。以下是對(duì)話(huà)實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

蔚來(lái)用戶(hù)成長(zhǎng)的三個(gè)階段

龐義成：蔚來(lái)的老用戶(hù)的推薦率相當(dāng)高，按李斌的說(shuō)法，六成以上的新用戶(hù)都是老用戶(hù)推薦來(lái)的，推薦的比例非常高。我們是不是先從這個(gè)數(shù)字聊起？

沈泓：說(shuō)實(shí)話(huà)，我2016年加入蔚來(lái)時(shí)，沒(méi)想到可以變成現(xiàn)在這樣的用戶(hù)基礎(chǔ)，有這么多老用戶(hù)推薦。所以，今天的結(jié)果不是突然變成這樣的，靠的是蔚來(lái)過(guò)去3、4年打下的用戶(hù)基礎(chǔ)。

我相信這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的商業(yè)模式或者一個(gè)激勵(lì)政策達(dá)到的結(jié)果，而是日常和用戶(hù)的溝通方式、企業(yè)文化、與用戶(hù)相處的方式等各方面因素積累，共同作用的結(jié)果。我試著剖析一下形成今天這么高推薦率的原因。

我們和用戶(hù)相處模式經(jīng)歷了幾個(gè)階段。

初始階段在兩三年前，當(dāng)時(shí)用戶(hù)基數(shù)不大，甚至車(chē)還沒(méi)有批量交付。蔚來(lái)是第一家從創(chuàng)始人到每一個(gè)員工都在與用戶(hù)在第一線(xiàn)溝通的企業(yè)。比如，車(chē)展這樣的線(xiàn)下活動(dòng)，創(chuàng)始人會(huì)親自做演講；無(wú)論是創(chuàng)始人還是普通員工每天都在A(yíng)PP上與用戶(hù)大量互動(dòng)。當(dāng)時(shí)有幾千個(gè)用戶(hù)，每一個(gè)人都和我們像朋友一樣，幾乎每一個(gè)蔚來(lái)的人都能叫出他們中某些人的名字，少則幾十個(gè)多則幾百上千個(gè)，很多都是APP上面的昵稱(chēng)。我們最早和這批車(chē)友通過(guò)這樣線(xiàn)上線(xiàn)下老朋友互動(dòng)的方式建立起一個(gè)很好的連接，最早一批車(chē)主就從他們中來(lái)，他們向他們的親友推薦我們的產(chǎn)品。

我們內(nèi)部叫做漣漪模式，就像把一塊兒石頭扔到池塘里面像水波一樣。我們?cè)蚁氯サ氖^以及第一圈的水波叫做我們的核心用戶(hù)圈層，通常來(lái)說(shuō)老用戶(hù)以及鐵桿粉絲，從第一個(gè)產(chǎn)品就開(kāi)始追隨我們，是我們堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，然后第二、第三圈的漣漪就來(lái)了。

在汽車(chē)行業(yè)，很多企業(yè)的模式是砸一波廣告，拿到電話(huà)號(hào)碼，然后來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。而我們主要靠核心用戶(hù)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)，從三四年前蔚來(lái)就開(kāi)始這樣做，而且我們堅(jiān)信這是蔚來(lái)獨(dú)有的模式。

早期我們邀請(qǐng)用戶(hù)，后來(lái)用戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)參與我們的活動(dòng)。2018年我們有了第一屆NIO Day的蔚來(lái)用戶(hù)志愿者，他們主動(dòng)在蔚來(lái)的大型活動(dòng)中給我們站臺(tái)，從分發(fā)門(mén)票引導(dǎo)秩序到接送機(jī)。去年有超過(guò)一千五百名的自發(fā)用戶(hù)志愿者，他們周末會(huì)到我們的展廳里面站臺(tái)，給新用戶(hù)推薦車(chē)，講述他們自己的用車(chē)體會(huì)，好的和不好的體驗(yàn)都會(huì)講，這比我們自己?jiǎn)T工介紹更真實(shí)可信，很多志愿者都是身價(jià)過(guò)億的大老板。比如有一個(gè)北京的用戶(hù)，他是一個(gè)上市公司的老板，身價(jià)過(guò)億，在我們展廳連續(xù)站了20多天。去年我們比較困難的那段時(shí)期，用戶(hù)還自發(fā)給我們打廣告。

再后來(lái)，部分用戶(hù)開(kāi)始把蔚來(lái)當(dāng)作自己的公司，用戶(hù)覺(jué)得推薦車(chē)是一個(gè)很自然發(fā)生的事，一些比較熟悉的用戶(hù)會(huì)開(kāi)玩笑說(shuō)：“我這個(gè)月的任務(wù)沒(méi)完成，只給你們推薦的兩三臺(tái)車(chē)，我保證下半年努力的。”我們對(duì)用戶(hù)沒(méi)有要求的，所以當(dāng)你聽(tīng)到這樣的話(huà)時(shí)，就會(huì)覺(jué)得很神奇、很美好。

龐義成：首先交朋友，接著發(fā)展志愿者，后來(lái)是用戶(hù)開(kāi)始把這個(gè)企業(yè)當(dāng)成自己家的事，主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)。聽(tīng)起來(lái)挺簡(jiǎn)單的，但這個(gè)探索的過(guò)程想必不輕松。

沈泓：我們一直說(shuō)把用戶(hù)當(dāng)朋友，說(shuō)蔚來(lái)是一個(gè)服務(wù)至上的企業(yè)。如果自己的產(chǎn)品特別好，不談?dòng)脩?hù)關(guān)系，也是一種營(yíng)銷(xiāo)方法和模式。但對(duì)我們來(lái)說(shuō)不僅需要非常好的產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)。很多用戶(hù)會(huì)說(shuō)，蔚來(lái)是買(mǎi)服務(wù)送車(chē)，買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值四五十萬(wàn)的蔚來(lái)車(chē)，但是服務(wù)價(jià)值上百萬(wàn)。比如維修、保養(yǎng)、充換電方面，我們確實(shí)投入了大量的資源，以保證成為車(chē)主之后享受到的服務(wù)和體驗(yàn)也是非常好的。

另外一點(diǎn)，大部分企業(yè)可能做不到。從創(chuàng)始人李斌一直到我們每一個(gè)一線(xiàn)人員，都可以沒(méi)有任何架子地與用戶(hù)溝通。區(qū)域總經(jīng)理也好，創(chuàng)始人也好，和用戶(hù)溝通都沒(méi)有任何架子，真的像朋友一樣對(duì)待用戶(hù)。

用戶(hù)發(fā)的每一個(gè)帖子我們都很重視，相關(guān)的同事都會(huì)自己去回復(fù)。線(xiàn)下接待每一個(gè)用戶(hù)的時(shí)候，無(wú)論是處理用戶(hù)反饋還是做內(nèi)部培訓(xùn)，我們都會(huì)想怎么處理這件事，會(huì)先想想如果是自己的親戚朋友發(fā)生這樣的問(wèn)題，會(huì)怎么處理。我們是用這樣的思想態(tài)度對(duì)待我們的用戶(hù)，這也是積攢人品很重要的組成部分。

“價(jià)值觀(guān)+充分授權(quán)”的效力和成本

龐義成：你剛才講了兩個(gè)點(diǎn)，第一是投入，就是在用戶(hù)服務(wù)方面，蔚來(lái)花大精力去構(gòu)建了一個(gè)前所未有的服務(wù)體系，比如說(shuō)換電，你們是用實(shí)打?qū)嵉耐度霕?gòu)建了一個(gè)非常高門(mén)檻的服務(wù)體系。第二是價(jià)值觀(guān)，從李斌開(kāi)始貫徹到每一個(gè)員工大家共同認(rèn)同的價(jià)值觀(guān)，把用戶(hù)當(dāng)朋友，李斌不是有一句話(huà)嗎，叫“傻傻地對(duì)用戶(hù)好”。

沈泓：第一個(gè)我們講投入，斌哥在很多內(nèi)部會(huì)議講一句話(huà)：“我們的這些投入是不是都花在了用戶(hù)身上？”，這句話(huà)我們一直銘記在心，從4年多前我加入蔚來(lái)起，我們一直秉持這個(gè)原則。

我們?cè)敢獍堰@些資源花在用戶(hù)身上，像您剛才說(shuō)的，用戶(hù)的維修保養(yǎng)，或者充換電，或者緊急救援。換電站體系的建設(shè)，或者一鍵維保，或者積分，為了保證用戶(hù)體驗(yàn)，這個(gè)在前期必然會(huì)有一定的資源冗余。隨著用戶(hù)人數(shù)增加，我們希望提高體系化效率，總的資源分配率會(huì)做一些調(diào)整，大的原則不會(huì)變：每一分錢(qián)，都希望花在用戶(hù)身上。

第二個(gè)價(jià)值觀(guān)就不贅述了，很多熟悉蔚來(lái)的人都知道，我們就是把用戶(hù)當(dāng)朋友。

龐義成：除了投入和價(jià)值觀(guān)外，可能還有一個(gè)非常關(guān)鍵的支撐點(diǎn)，充分授權(quán)的組織方式。

沈泓：就像海底撈，您去海底撈吃火鍋的時(shí)候，如果上菜晚了，一個(gè)服務(wù)員可以決定給您送個(gè)西瓜，甚至飯菜免單；如果您急著上機(jī)場(chǎng)，他可以給您打一個(gè)車(chē)，如果他下班了，他甚至可以開(kāi)車(chē)送您去機(jī)場(chǎng)。這個(gè)獨(dú)特的授權(quán)方式是非常重要的，因?yàn)橛脩?hù)端的問(wèn)題千千萬(wàn)萬(wàn)，很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理手冊(cè)，從上而下地規(guī)定好，怎么做用戶(hù)服務(wù)。所以只能用價(jià)值觀(guān)+充分授權(quán)這樣的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織“傻傻地對(duì)用戶(hù)好”。

龐義成：需要文化先行，授權(quán)充分才行。

沈泓：文化先行很重要，第一，從創(chuàng)始人開(kāi)始，他們就以身作則；第二，我們內(nèi)部經(jīng)常會(huì)講很多案例，比如說(shuō)一個(gè)小哥給用戶(hù)送車(chē)的時(shí)候，等用戶(hù)的時(shí)候他會(huì)給用戶(hù)把車(chē)擦一擦，給用戶(hù)還車(chē)的時(shí)候會(huì)放一盒點(diǎn)心等等。我們宣講這些案例，就如同英美的判例法，在公司組織里會(huì)形成影響力，大家知道，雖然不是成文的規(guī)定，但這是公司價(jià)值觀(guān)提倡或者認(rèn)可的行為。

龐義成：精彩，只有這樣，價(jià)值觀(guān)才會(huì)活起來(lái)。但是會(huì)帶來(lái)另外一種弊端：有可能會(huì)導(dǎo)致資源在某一個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)的效率沒(méi)有那么高。

沈泓：對(duì)，但這是必須付出的成本。

首先我們相信加入蔚來(lái)的人都秉持這樣的初心，希望服務(wù)用戶(hù)，在電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)打造一個(gè)不一樣的創(chuàng)業(yè)公司。我們首先選擇相信每一個(gè)一線(xiàn)員工，希望一線(xiàn)的服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，這里面可能會(huì)涉及到尺度的把握。

有些做法如果有點(diǎn)過(guò)頭，我們會(huì)采取事后復(fù)盤(pán)的方法。首先判斷他們的初心是不是對(duì)的，是不是希望把用戶(hù)服務(wù)好。只有違反價(jià)值觀(guān)的行為，我們才會(huì)做一些嚴(yán)肅處理，除此之外，我們通常會(huì)通過(guò)事后復(fù)盤(pán)案例研討的方式來(lái)解決，看初衷和做法是好和不好的，形成內(nèi)部判例，然后宣講告知大家。

用戶(hù)關(guān)系部是做什么的？

龐義成：請(qǐng)教一個(gè)稍微有點(diǎn)挑戰(zhàn)的問(wèn)題，2019年大召回的時(shí)候，你們這個(gè)部門(mén)在做什么？

沈泓：我們做了兩個(gè)工作。這件事情發(fā)生的時(shí)候，一方面是質(zhì)量部門(mén)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，另外一方面，我們收到了用戶(hù)的反饋。所以我們這個(gè)部門(mén)做的更多的是在用戶(hù)社群里面了解事件，了解用戶(hù)的需要。第二，在蔚來(lái)內(nèi)部，我們被叫做用戶(hù)代言人，敢于和斌哥或者財(cái)務(wù)、各個(gè)生產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)品部門(mén)拍板，最大限度維護(hù)用戶(hù)的利益。

2019年事件的發(fā)生是很不幸的，但是很慶幸公司管理層發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，迅速作出判斷。雖然對(duì)蔚來(lái)在財(cái)務(wù)上造成很大壓力，但是在用戶(hù)利益和財(cái)務(wù)壓力平衡下，我們選擇怎么樣做盡可能對(duì)用戶(hù)更正確，并且及時(shí)有效地找到解決方法。

這也解釋了為什么去年下半年用戶(hù)選擇和我們站在一起。這個(gè)案例使他們相信：哪怕存在挑戰(zhàn)，蔚來(lái)也會(huì)選擇維護(hù)用戶(hù)利益。他們主動(dòng)站出來(lái)說(shuō)，給我們免費(fèi)打廣告，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得有這么一家企業(yè)愿意和用戶(hù)同甘共苦，希望我們挺過(guò)冬天，讓蔚來(lái)有更好的發(fā)展。

所以我覺(jué)得2019年的召回事件是一個(gè)禍，但也是一個(gè)福，讓我們更加堅(jiān)定認(rèn)為這條路走得通。

龐義成：做召回決策的時(shí)候，你們用戶(hù)關(guān)系部發(fā)揮了重要推動(dòng)作用嗎？

沈泓：理論上是這樣的，但是在實(shí)際決策上，又沒(méi)等我們發(fā)揮太大推動(dòng)作用。技術(shù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們也接到了用戶(hù)反饋，兩邊碰起來(lái)管理層很快做了一個(gè)電池更換的決策，所以整個(gè)項(xiàng)目是創(chuàng)始人親自領(lǐng)導(dǎo)的，他親自拍板：我們要在財(cái)力允許的情況下，盡量讓用戶(hù)不受這件事情的困擾。

龐義成：團(tuán)隊(duì)這么多事，有第三方公司做配合嗎？

沈泓：有的，但實(shí)際上，我常常和大家開(kāi)玩笑說(shuō)，這個(gè)公司每個(gè)人都在做用戶(hù)關(guān)系。我們這個(gè)部門(mén)更像一個(gè)制定用戶(hù)關(guān)系規(guī)則的部門(mén)：用戶(hù)什么行為是我們鼓勵(lì)的行為，我們?cè)趺慈ゼ?lì)這樣的行為，用戶(hù)應(yīng)該得到什么樣的反饋；當(dāng)用戶(hù)有投訴或建議的時(shí)候，我們?cè)趺礃咏鉀Q。

用戶(hù)關(guān)系的維護(hù)不是我這個(gè)小團(tuán)隊(duì)可以完成的，是一線(xiàn)的每個(gè)人都在做，我們和公司各個(gè)部門(mén)配合，比如涉及到APP端的用戶(hù)維護(hù)，我們有一個(gè)APP的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，比如說(shuō)涉及城市端的運(yùn)營(yíng)，我們就和各個(gè)區(qū)域做用戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，還有像服務(wù)維修，電源等等。所以整個(gè)大的用戶(hù)體驗(yàn)的集群當(dāng)中，每個(gè)人都充當(dāng)了角色。我們的核心職能，第一制定規(guī)則，第二就是檢查結(jié)果，進(jìn)行監(jiān)督和反饋，這個(gè)是我們做的最多的事。

龐義成：這些規(guī)則分享和傳輸?shù)礁鱾€(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，是通過(guò)共同參與項(xiàng)目，并且做檢查反饋的方法做到的嗎？

沈泓：三四年前什么體系都沒(méi)有的時(shí)候，我們先和創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)交流，根據(jù)他們對(duì)公司的愿景，討論規(guī)則或者用戶(hù)體驗(yàn)的準(zhǔn)則，后來(lái)這些開(kāi)始落地了，包括線(xiàn)上APP什么樣子，我們?cè)趺醋鼋桓?、換電等?，F(xiàn)在就是根據(jù)每個(gè)時(shí)期的變化，比如說(shuō)現(xiàn)在用戶(hù)人數(shù)多了，怎么對(duì)原來(lái)的體驗(yàn)和規(guī)則做調(diào)整，去做迭代，這個(gè)每到半年或者一年做一次迭代，迭代之后再去檢查這個(gè)反饋好不好，怎么結(jié)合現(xiàn)有的資源達(dá)到最好的配比，形成不斷升級(jí)換代提升的過(guò)程。

龐義成：公司在討論年度的目標(biāo)的時(shí)候，你的部門(mén)目標(biāo)是什么？

沈泓：這是非常好的問(wèn)題，其實(shí)我們的部門(mén)目標(biāo)非常簡(jiǎn)單，甚至這不僅僅是我們這個(gè)部門(mén)的目標(biāo)，而是公司的目標(biāo)，很簡(jiǎn)單幾個(gè)字：用戶(hù)滿(mǎn)意度。我們來(lái)衡量您剛才說(shuō)的為什么有六成以上的用戶(hù)推薦度，原因就是用戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意，他覺(jué)得滿(mǎn)意了，體驗(yàn)特別好，他才愿意去推薦。

這個(gè)滿(mǎn)意度，每個(gè)人都不一樣。有的是科技極客，他對(duì)產(chǎn)品特別滿(mǎn)意，無(wú)人駕駛，車(chē)輛的工藝做工等；更多的人是對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，今天去一次換電站，免費(fèi)換電，還有就是維保在A(yíng)PP下單就可以了，還有參加蔚來(lái)的活動(dòng)，每年夏天都會(huì)搞活動(dòng)，可能一年6、7、8三個(gè)月會(huì)搞八九百場(chǎng)的活動(dòng)，帶著用戶(hù)野營(yíng)，參加螢火蟲(chóng)音樂(lè)會(huì)，沙漠里面徒步，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)這樣的活動(dòng)感到滿(mǎn)意，最終愿意向別人推薦。最關(guān)鍵的就是用戶(hù)是不是對(duì)我們滿(mǎn)意。

蔚來(lái)模式能復(fù)制嗎？

龐義成：你覺(jué)得，蔚來(lái)的這套方法論和經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制到別的公司嗎？

沈泓：說(shuō)實(shí)話(huà)很難復(fù)制，這和一家公司的DNA相關(guān)。李斌作為一個(gè)日理萬(wàn)機(jī)的CEO，他可以每天晚上在各個(gè)用戶(hù)群里面和用戶(hù)做互動(dòng)。舉一個(gè)例子，我們?nèi)ツ闚IO Day招募一些用戶(hù)顧問(wèn)團(tuán)，一起參與到我們的創(chuàng)意或者用戶(hù)信托當(dāng)中來(lái)有很多個(gè)用戶(hù)報(bào)名，但只選了其中幾位，剩下的沒(méi)有入選的，斌哥一個(gè)一個(gè)地給他們打電話(huà)，感謝報(bào)名參加這個(gè)活動(dòng)，抱歉因?yàn)槊~原因沒(méi)有入選，但是期待下一次活動(dòng)參與進(jìn)來(lái)。

自上而下形成的企業(yè)文化，不管是誰(shuí)，只要看到APP有用戶(hù)有疑問(wèn)，即使和本職工作沒(méi)有關(guān)系，大家也會(huì)去盡可能解答疑問(wèn)，和用戶(hù)在群里做互動(dòng)。企業(yè)DNA是這樣的，如果靠績(jī)效管理，靠商業(yè)模式規(guī)定，大概率是做不到這個(gè)程度的，蔚來(lái)已經(jīng)形成了企業(yè)文化和DNA，我覺(jué)得這個(gè)是無(wú)法復(fù)制的。

龐義成：同行公司里面，比如說(shuō)理想、小鵬這兩家公司你看到類(lèi)似的基因嗎？

沈泓：互聯(lián)網(wǎng)公司可能更接近于有這樣的基因，有很多公司最近兩年里開(kāi)始學(xué)習(xí)蔚來(lái)的模式。我今天還看到特斯拉發(fā)布了他們的用戶(hù)志愿者計(jì)劃，像特斯拉如此技術(shù)導(dǎo)向的公司也開(kāi)始做用戶(hù)志愿者。

我們經(jīng)常會(huì)和同行業(yè)朋友交流，比如推薦制度，積分體系，APP等。學(xué)習(xí)我們的人也很多，一方面我們覺(jué)得這是行業(yè)對(duì)我們的認(rèn)可，另一方面我們要時(shí)刻保持非常好的狀態(tài)，不能被別人趕超了。

龐義成：的確，你們這一套是很難學(xué)。首先蔚來(lái)有獨(dú)特的價(jià)值觀(guān)，關(guān)懷人、尊重人的價(jià)值觀(guān)；第二蔚來(lái)有一套獨(dú)特的組織方法，這套組織方法可以讓基層員工得到充分授權(quán)；第三蔚來(lái)在用戶(hù)身上投了很多錢(qián)，是很大的一筆，前提是蔚來(lái)確實(shí)曾經(jīng)很有錢(qián)；第四個(gè)還是比較獨(dú)特的一點(diǎn)，蔚來(lái)由于早期的高舉高打，樹(shù)立了一個(gè)非常好的品牌。你們吸引的早期種子用戶(hù)，總體來(lái)質(zhì)量是相當(dāng)高的，一定程度上決定了整個(gè)蔚來(lái)用戶(hù)社群的基因。

沈泓：我稍微補(bǔ)充一下，外界覺(jué)得蔚來(lái)在用戶(hù)身上燒了很多的錢(qián)，這個(gè)也是對(duì)蔚來(lái)過(guò)往某一段時(shí)期的做法帶有一點(diǎn)偏見(jiàn)。確實(shí)我們?cè)缙诘臅r(shí)候，用戶(hù)數(shù)量不多的時(shí)候，我們?yōu)殄憻挿?wù)團(tuán)隊(duì)，會(huì)有配置冗余。但是從蔚來(lái)上市之后，我們其實(shí)在花費(fèi)上越來(lái)越精簡(jiǎn)，采取效率越來(lái)越高的路線(xiàn)。

在服務(wù)上面，從用戶(hù)關(guān)系和用戶(hù)服務(wù)角度來(lái)看，如果只是靠資源上的投入，第一大家的期望值會(huì)越來(lái)越高，第二用戶(hù)人數(shù)增加之后，資源一定會(huì)遇到瓶頸。我們現(xiàn)在也在摸索，現(xiàn)在這個(gè)階段什么是我們服務(wù)用戶(hù)的模式，其實(shí)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候用戶(hù)滿(mǎn)意度不是靠燒錢(qián)就能燒出來(lái)的。

比如說(shuō)對(duì)我們貢獻(xiàn)度最高的用戶(hù)，以前每年會(huì)準(zhǔn)備一些禮物，禮物可能也不貴，當(dāng)時(shí)用戶(hù)拿著也挺高興的。后來(lái)我們給這些用戶(hù)寫(xiě)一封信，每一封信都是定制的，這里面的內(nèi)容都是回憶你給我們做的貢獻(xiàn)，你在此刻上發(fā)表的內(nèi)容，每一封信就是為個(gè)人而寫(xiě)的，有的用戶(hù)看到特別感動(dòng)。

還有在服務(wù)端，用心的小舉措。比如交車(chē)的時(shí)候，在車(chē)上放一張即時(shí)貼，手寫(xiě)溫馨問(wèn)候，特別準(zhǔn)備的食品，為他準(zhǔn)備一個(gè)溫馨簡(jiǎn)單但是又是高度用心和定制化的提車(chē)儀式等等，目前來(lái)看這些花費(fèi)并不多，但是用戶(hù)很滿(mǎn)意。

我們正在探索，用效率更高，人情味更濃的方式，把用戶(hù)服務(wù)帶到新的階段。

龐義成：贊同你剛才的表述，就是隨著用戶(hù)群的擴(kuò)張，可能用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)要求更加精細(xì)，更加講究藝術(shù)，但是前期的基礎(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)要靠資源堆積建立的。舉一個(gè)例子，終身免費(fèi)換電對(duì)于ES8來(lái)說(shuō)是巨額投入，沒(méi)有多少公司可以承擔(dān)，有的公司可能天生就沒(méi)有這樣的能力。還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)用戶(hù)越來(lái)越多的時(shí)候，假設(shè)今年有4萬(wàn)個(gè)新的車(chē)主，明年很快到10萬(wàn)車(chē)主了，這些用戶(hù)還會(huì)再保持像現(xiàn)在這么高的推薦意愿嗎？

沈泓：從目前的數(shù)據(jù)來(lái)看，我們看到還是保持了一個(gè)非常好的勢(shì)頭。但未來(lái)能否一直保持是很難講，推薦率不是我們唯一的指標(biāo)，更多的是整個(gè)車(chē)主社群的活躍度和滿(mǎn)意度，我們相信有了這兩樣之后其他的都是隨之而來(lái)的。

另一方面我們很欣喜看到，核心老用戶(hù)扮演越來(lái)越重要的角色，這個(gè)是我們自己都想不到的。

比如說(shuō)現(xiàn)在搞年底的NIO Day，曾經(jīng)很多報(bào)道我們包機(jī)包酒接待用戶(hù)，現(xiàn)在不再會(huì)花這么多的錢(qián)，但是用戶(hù)志愿者和當(dāng)?shù)氐能?chē)友會(huì)自己站出來(lái)自己接機(jī)，他們自己有資源有酒店的幫我們接待。

現(xiàn)在辦各種活動(dòng)，我們慢慢從一線(xiàn)退居二線(xiàn)了，我們搭一個(gè)舞臺(tái)，讓用戶(hù)站到舞臺(tái)中央，他們做策劃，手上有資源的就拿出來(lái)共享，這是一個(gè)很好的趨勢(shì)。

老用戶(hù)的推薦，在我們看來(lái)，范圍正變得越來(lái)越廣。可能是對(duì)我們產(chǎn)品和車(chē)的推薦，也可能是對(duì)蔚來(lái)理念的推薦，甚至延伸到對(duì)人的推薦：同樣一群人走在了一起，利用這樣的一個(gè)平臺(tái)，互相有生意上的往來(lái)，互相可以交朋友，互相有資源上的交際等等。

李斌和力洪多次講，作為一個(gè)用戶(hù)企業(yè)，終極目標(biāo)是用戶(hù)真正意義上把這個(gè)企業(yè)當(dāng)做自己的企業(yè)，成為這家企業(yè)的主人，企業(yè)盈虧會(huì)覺(jué)得和自己有關(guān)系的。這就是為什么這么多用戶(hù)提意見(jiàn)，他們覺(jué)得蔚來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞，是關(guān)乎自己切身利益的，他們才會(huì)向別人推薦。

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