1月28日，以“重新定義汽車——升維之戰(zhàn)”為主題的第十一屆全球新能源汽車大會(huì)（GNEV11）繼續(xù)進(jìn)行。受疫情影響，本次大會(huì)首次采取“線上會(huì)議+全網(wǎng)直播”的方式舉辦，來(lái)自傳統(tǒng)車企、造車新勢(shì)力、動(dòng)力電池、零部件及投資和研究機(jī)構(gòu)全產(chǎn)業(yè)鏈的中外嘉賓在線上與大家分享觀點(diǎn)、展開(kāi)交流。

在以“用戶第一”為主題的未來(lái)汽車者論壇上，蔚來(lái)汽車用戶關(guān)系負(fù)責(zé)人沈泓與我們分享了他的觀察和思考，他表示，蔚來(lái)之所以自稱是一家用戶企業(yè)公司，是因?yàn)樵诟鱾€(gè)層面都將用戶體驗(yàn)放在了首位，NIO Day就是最好的示例，它記錄著車主和蔚來(lái)一起成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，而無(wú)論是展廳、公益還是直播等場(chǎng)景，蔚來(lái)都希望車主用戶能夠在其中扮演重要的角色，展現(xiàn)自己的風(fēng)采。

以下為嘉賓精彩實(shí)錄，有刪改。

沈泓：感謝第一電動(dòng)的邀請(qǐng)，我剛剛在聽(tīng)各位友商我們幾位嘉賓的分享的時(shí)候，特別有感觸，我們?cè)谖迥昵皠倓傞_(kāi)始做蔚來(lái)汽車的時(shí)候，大家還不太習(xí)慣用用戶這個(gè)詞，但是今天我整個(gè)行業(yè)大家都已經(jīng)非常習(xí)慣把互聯(lián)網(wǎng)中用戶的概念放在我們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中來(lái)。我覺(jué)得對(duì)于這個(gè)詞的命名是理念性的改變，過(guò)去我們會(huì)把買車的人叫做消費(fèi)者或者是顧客，注重的都是在銷售那一個(gè)環(huán)節(jié)，而關(guān)鍵上的改變其實(shí)是要把購(gòu)車前購(gòu)車中到購(gòu)車后整個(gè)生命周期都把我們的用戶放在首位，所以今天的主題特別的好，叫做用戶第一。我想跟大家分享一下蔚來(lái)這幾年在用戶運(yùn)營(yíng)上的一些觀察和思考，尤其我想多講一些我們?cè)谶^(guò)去半年到一年，用戶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中有哪些新的突破。

我先舉一個(gè)例子，在1月初蔚來(lái)的第四屆發(fā)布日剛剛結(jié)束，通常在這個(gè)發(fā)布日上李斌會(huì)發(fā)布我們新的產(chǎn)品和服務(wù)，但如今NIO Day已經(jīng)不僅僅是我們的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，而是我們一年一度和所有車友的年度聚會(huì)。在今年的發(fā)布會(huì)上我們有一個(gè)非常亮眼的節(jié)目，知名創(chuàng)作歌手常石磊和來(lái)自九個(gè)不同城市的15位蔚來(lái)車主歌手組成了蔚來(lái)樂(lè)隊(duì)，并一起表演了一首原創(chuàng)歌曲——《永遠(yuǎn)向前》，這首歌也是我今天演講的主題，就是蔚來(lái)將和我們的用戶一起前行。這個(gè)節(jié)目在發(fā)布日現(xiàn)場(chǎng)廣受歡迎，不僅僅是因?yàn)檫@首歌特別的精彩，更是因?yàn)樗砹宋覀兒陀脩魯y手一起共創(chuàng)和前行的理念。

其實(shí)大家對(duì)我們的NIO Day發(fā)布日都有所了解，我作為在蔚來(lái)工作已經(jīng)五年的老員工，也有幸參加了四年的發(fā)布日。2017年我們?cè)诒本┪蹇盟审w育場(chǎng)第一次亮相，當(dāng)時(shí)我們還沒(méi)有真實(shí)的用戶，所以我們包機(jī)邀請(qǐng)了8000位用戶到北京去參加我們的發(fā)布會(huì)，一直到今天我們歷經(jīng)了總共4屆的發(fā)布日，發(fā)布日的本身也體現(xiàn)出我們和用戶共創(chuàng)和前行發(fā)展的理念。我給大家舉一些例子，比如說(shuō)第二屆2018年我們?cè)谏虾５陌l(fā)布日，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)不再是免費(fèi)的去邀請(qǐng)用戶來(lái)參加這個(gè)發(fā)布日，用戶自己需要購(gòu)買機(jī)票去參加這個(gè)活動(dòng)。當(dāng)時(shí)這個(gè)活動(dòng)除了發(fā)布本身我們還有幾個(gè)亮點(diǎn)，第一個(gè)用戶在廠外搭建了車主的博物館，將他們和蔚來(lái)一起成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下來(lái)，很多紀(jì)念品在場(chǎng)外進(jìn)行了展示。另外當(dāng)時(shí)很多車主印象特別深刻的是，有一個(gè)類似于像春晚一樣的活動(dòng)，叫做《我要上發(fā)布日》，我們?cè)诎l(fā)布日之前歷經(jīng)了三個(gè)月的時(shí)間，全國(guó)的車友在各地進(jìn)行表演節(jié)目，展示自己的才藝，我們選了十幾個(gè)上到了發(fā)布日的現(xiàn)場(chǎng)，這些演出特別受歡迎，我想也是從那以后，我們企業(yè)與用戶共創(chuàng)的一些雛形就慢慢形成了。

2019年NIO Day出現(xiàn)了更加令人欣喜的元素，我們當(dāng)?shù)氐能囍髦驹刚邥?huì)去接送我們來(lái)自全國(guó)各地的車主一起參加活動(dòng)，車主們?cè)趫?chǎng)外還有后備廂集市。2019年也是我們第一次邀請(qǐng)用戶當(dāng)中有演藝、策劃經(jīng)驗(yàn)的車主變成我們的顧問(wèn)團(tuán)，跟我們一起策劃這場(chǎng)大型發(fā)布會(huì)活動(dòng)。

到了2020年，我們更是把車主共創(chuàng)和車主共同歡聚的年會(huì)發(fā)揮到了極致，我們的志愿者和用戶樂(lè)隊(duì)都是NIO Day的一些亮點(diǎn)。2020年的NIO Day，很多蔚來(lái)車主記憶猶新的是我們從八九月份就開(kāi)始像申辦奧運(yùn)會(huì)一樣在全國(guó)車友組織當(dāng)中進(jìn)行申辦的邀約，我們共有10個(gè)城市200位用戶參與到了申辦的過(guò)程當(dāng)中，申辦的水平之高之專業(yè)出乎我們的想象。后來(lái)我們?cè)谶@十個(gè)城市當(dāng)中挑選了三個(gè)城市，在蔚來(lái)的APP上讓所有車主進(jìn)行自發(fā)投票，讓我們的用戶去決定今年的NIO Day到底應(yīng)該在哪里舉辦。后來(lái)的結(jié)果也出乎我們的意料，有超過(guò)4萬(wàn)名的車主以及他們的親友參與了投票，最后選擇了成都作為今年NIO Day的發(fā)布所在地。

用戶顧問(wèn)團(tuán)也是今年NIO Day的特色，這些用戶參與到了今年整個(gè)NIO Day的規(guī)劃策劃創(chuàng)意和執(zhí)行當(dāng)中來(lái)，而且我們是真正的把這些創(chuàng)意的舞臺(tái)交給我們的用戶，而不是完全依靠第三方的制作公司，最后的效果也是取得了很好的反饋。在NIO Day的接待過(guò)程當(dāng)中，過(guò)去都是由蔚來(lái)的工作人員去接待，隨著我們用戶人數(shù)的增加，我們自己的接待能力也變的越來(lái)越有限，那最近這幾年不管是像NIO Day這樣大型活動(dòng)，還是類似車展的展會(huì)，我們的用戶志愿者都非?；钴S，今年有將近200位成都的用戶志愿者組成了一個(gè)龐大的車隊(duì)去機(jī)場(chǎng)、高鐵站接送我們的用戶，很多人把一年的年假都放在了NIO Day期間，請(qǐng)假去當(dāng)我們的用戶志愿者，全國(guó)的車友來(lái)到成都以后受到了像朋友一般非常暖心的接待，甚至有用戶為我們的志愿者互相準(zhǔn)備了驚喜的小禮物，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)車友之間非常良性的互動(dòng)。

我們?cè)贜IO Day之前還有一年一度的車友年會(huì)，這個(gè)是由我們的車友會(huì)自發(fā)主辦的一場(chǎng)晚會(huì)，通常來(lái)說(shuō)都是在NIO Day的前一天晚上。今年的車主年會(huì)也是破了我們的記錄，總共有將近1000位的來(lái)自全國(guó)各地的車友參加了活動(dòng)，包括資金的來(lái)源、贊助表演的嘉賓都是來(lái)自于蔚來(lái)的車主，我們蔚來(lái)的員工變成了嘉賓參與到活動(dòng)當(dāng)中去，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是非常震撼的一個(gè)體驗(yàn)。今天蔚來(lái)的社群已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)車友大聯(lián)動(dòng)，有問(wèn)題大家一起來(lái)承擔(dān)，有資源大家一起來(lái)共享，這樣的現(xiàn)狀讓我們感到非常驕傲。

簡(jiǎn)單的總結(jié)一下，什么是用戶企業(yè)，為什么蔚來(lái)會(huì)自稱我們是一家用戶企業(yè)的公司，在我看來(lái)用戶企業(yè)分這么幾層。在底層，用戶企業(yè)是要服務(wù)好用戶，前面我們有幾位嘉賓也提到了，我們?nèi)シ?wù)好用戶必須要提供從買車到用車各個(gè)環(huán)節(jié)非常良好的體驗(yàn)，所以不管是充換電體系、一鍵加電體驗(yàn)還是一鍵維保，我們都希望能夠給用戶提供非常良好的服務(wù)，這個(gè)是必須要做到的一個(gè)底層。在中間層我們希望讓車主融入用戶俱樂(lè)部，通過(guò)買車加入到用戶社群。我們希望打造的體驗(yàn)是愉悅的生活方式，所以說(shuō)不管是線上的APP還是線下的蔚來(lái)體驗(yàn)門店，都要給用戶在購(gòu)車、用車之外有非常好的生活方式體驗(yàn)，這個(gè)是中間的一層。

今天我們很多用戶已經(jīng)不僅僅滿足于參加活動(dòng)參加社群，他們也希望能夠通過(guò)蔚來(lái)的社群實(shí)現(xiàn)精神層面的回饋，那就是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。我覺(jué)得這是蔚來(lái)社群成長(zhǎng)到今天自然而然的一個(gè)結(jié)果，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品屬于中高端車型，很多車主希望在自我事業(yè)成功和的同時(shí)，通過(guò)參與社群活動(dòng)實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，這個(gè)也是為什么今天在蔚來(lái)的社群里面會(huì)看到大量的車主志愿者，車主自發(fā)組織的活動(dòng)以及用戶的共創(chuàng)內(nèi)容。我也看到我們友商都在朝著這個(gè)地方努力，我相信在用戶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中產(chǎn)生的這個(gè)共鳴大家都是可以感知到的。

最后給大家回顧一下讓我印象深刻的例子，在去年年初，疫情剛剛爆發(fā)的時(shí)候，我們蔚來(lái)車主在全國(guó)各地首先行動(dòng)起來(lái)，尤其是以武漢的車主為代表，參與到了很多抗疫和公益行動(dòng)當(dāng)中去，蔚來(lái)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中發(fā)揮了很好的賦能和支持作用，當(dāng)用戶有了捐助和公益行為之后，我們有相應(yīng)的配捐和區(qū)域公司和當(dāng)?shù)剀囉褧?huì)一起協(xié)同作戰(zhàn)。去年這個(gè)時(shí)候口罩特別的稀缺，我們當(dāng)時(shí)也是跟蔚來(lái)的車主們一起討論，大概是在大年初二的時(shí)候我們首先想到說(shuō)要為我們的用戶送去防疫關(guān)愛(ài)包，里面包含了幾個(gè)口罩還有消毒藥水等等防疫用品，當(dāng)時(shí)我們非常不容易，從海外去采購(gòu)了這些資源，自己的員工還沒(méi)有得到防疫包的時(shí)候首先想到了我們的車主，給3萬(wàn)多名車主送去了溫暖，在車主群體當(dāng)中接受到了良好的反饋。

夏天的時(shí)候疫情剛剛退去，很多車主都躍躍欲試希望走出家門參與到車主活動(dòng)當(dāng)中去，當(dāng)時(shí)我們也是想不走尋常路，想出了一個(gè)不正經(jīng)運(yùn)動(dòng)會(huì)的想法，在全國(guó)24個(gè)城市辦了將近100場(chǎng)不正經(jīng)的運(yùn)動(dòng)會(huì)，里面包括各種搞笑娛樂(lè)方式為主的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，覆蓋了800多個(gè)人，也是疫情之后第一次和我們的用戶互動(dòng)。到了八九月份的時(shí)候，我們會(huì)邀請(qǐng)老車主和新車主在夏天共渡美好的時(shí)光，去年是我們第二季的蔚來(lái)之夏，總共有超過(guò)18000位的蔚來(lái)車主和他的朋友們參加了1000多場(chǎng)夏日派對(duì)，很多小朋友和家長(zhǎng)、情侶和朋友一起在星空下看一場(chǎng)汽車的電影，是非常好夏日的體驗(yàn)。

我相信很多同行都會(huì)組織車友參加各種各樣的體育活動(dòng)，我們每年一度的蔚來(lái)杯足球邀請(qǐng)賽也已經(jīng)演變成了蔚來(lái)車主自發(fā)去組織，他們自己去找場(chǎng)地、找裁判、找教練，然后組織非常龐大的比賽。去年有超過(guò)20支的車友球隊(duì)參賽，這個(gè)活動(dòng)我們也會(huì)一直進(jìn)行下去。在足球比賽的啟發(fā)下我們?nèi)ツ赀€開(kāi)創(chuàng)了蔚來(lái)全國(guó)籃球邀請(qǐng)賽，這個(gè)規(guī)模就更大，參與度也更廣，因?yàn)閳?chǎng)地的限制沒(méi)有那么難，所以說(shuō)體育活動(dòng)其實(shí)是組建社群連接用戶非常好的方式。

車友會(huì)更不用說(shuō)了，之前蔚來(lái)作為一家新興的汽車品牌，當(dāng)時(shí)還只有40多家車友組織，到了今天我們備案的就超過(guò)了78家車友會(huì)，每年大家都會(huì)自發(fā)的組織幾百場(chǎng)各種類型的車友活動(dòng)。

對(duì)于頭部用戶的關(guān)注和培育其實(shí)也是我們特別在意的，在未來(lái)的體系當(dāng)中我們有一個(gè)叫做EP CLUB，我們每年邀請(qǐng)200名的頭部用戶，這些頭部的用戶往往是對(duì)蔚來(lái)的貢獻(xiàn)最多的，不管是傳播方面還是給我們做推薦、志愿者、用戶活動(dòng)、組織很多方面都給了我們很多的支持，為了表示感謝我們也是每年邀請(qǐng)他們參加很多體驗(yàn)非常好，非常特別的活動(dòng)。 

很多朋友都知道蔚來(lái)特別重視和用戶的溝通，從管理層李斌、秦力洪兩位創(chuàng)始人一直到一線每位員工，每年會(huì)花大量的時(shí)間跟用戶進(jìn)行互動(dòng)，傾聽(tīng)他們對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)各種建議、反饋，不管是好的還是不好的聲音，這個(gè)對(duì)我們非常的重要。去年一年有我們最高管理層參加的面對(duì)面的活動(dòng)就超過(guò)100場(chǎng)，我們很多服務(wù)的改進(jìn)，包括產(chǎn)品的優(yōu)化都來(lái)自于我們用戶的建議。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年有超過(guò)3300名的用戶志愿者活躍在展廳、公益、直播等等各個(gè)場(chǎng)景，今年我們會(huì)繼續(xù)把這個(gè)做下去，而且人數(shù)和場(chǎng)景也會(huì)越來(lái)越豐富，在這里蔚來(lái)其實(shí)扮演的是一個(gè)賦能的角色，我們希望我們的車主站在臺(tái)前展現(xiàn)他們的風(fēng)采。

最近創(chuàng)始人李斌將5000萬(wàn)股捐獻(xiàn)出來(lái)成立了一個(gè)蔚來(lái)用戶信托，邀請(qǐng)我們用戶當(dāng)中的代表成立了一個(gè)信托理事會(huì)，由他們來(lái)決定怎么樣去使用和管理這一筆金額不小的財(cái)富。今年我們會(huì)在智慧公益、車主的關(guān)懷和共同成長(zhǎng)方面一起來(lái)為車主社群提供更好的服務(wù)。

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