望著對(duì)面的奧迪展臺(tái)，蔚來(lái)有種想讓你忘了這是車展的感覺(jué)。這里進(jìn)行著十場(chǎng)與汽車無(wú)關(guān)的 seeds 分享會(huì)，重磅的是這還由三位諾貝爾獎(jiǎng)得主領(lǐng)銜，包括 2012 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主 Alvin E. Roth，2014 年諾貝爾生理學(xué)或醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)得主 Edvard I. Moser 和 2014 年諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)得主中村修二。

「這次車展花了多少錢？」有人問(wèn)?！冈摶ǖ腻X一定會(huì)花?！刮祦?lái)用戶發(fā)展副總裁朱江說(shuō)，「江湖傳言我們?nèi)ツ甑?NIO  DAY 花了 8000 萬(wàn)、1 個(gè)億，怎么說(shuō)的都有，其實(shí)那些數(shù)字都不真實(shí)。給用戶一個(gè)好的體驗(yàn)是我們最根本的目標(biāo)，但除了硬件搭建，其實(shí)我們更多的精力放在了軟實(shí)力上?！?/p>

但和 NIO DAY 一樣的是，李斌依舊的忙碌。接受采訪、接待合作伙伴等等之外，李斌甚至?xí)谏钜够貜?fù)蔚來(lái) App 內(nèi)的留言，與用戶互動(dòng)，只不過(guò)比起當(dāng)時(shí)的發(fā)布會(huì)，他現(xiàn)在回答最多的問(wèn)題是交付和落地的情況。

而這也是接下來(lái)的幾個(gè)月是影響蔚來(lái)「至關(guān)重要」的時(shí)刻，更是蔚來(lái)的「危險(xiǎn)期」。產(chǎn)品和服務(wù)即將交付，一絲一毫的變化都將影響這拿著放大鏡的人們對(duì)于這家「話題」公司的看法。

相比已經(jīng)開(kāi)始的第一批試駕，更容易被忽略卻也更容易帶來(lái)驚喜的就是這個(gè)花費(fèi)巨大精力和財(cái)力建立的全新「服務(wù)體系」。當(dāng)收到真實(shí)數(shù)據(jù)的反饋，能否達(dá)到蔚來(lái)預(yù)期的「口碑轉(zhuǎn)播」裂變效果，甚至是服務(wù)建設(shè)投放的合理程度、性價(jià)比等等都成為蔚來(lái)這個(gè)第一個(gè)吃螃蟹人的挑戰(zhàn)。

「我們要怎么熬過(guò)獅子剛生下來(lái)的危險(xiǎn)期，至關(guān)重要?！估畋笳f(shuō)，「也許等我們交付完一萬(wàn)臺(tái)創(chuàng)始版，像小朋友百日要過(guò)生日一樣，那個(gè)時(shí)候我們才能松一口氣?！?/p>

蔚來(lái)的「原子彈」

「什么是我們能做，現(xiàn)有汽車公司做不了的、也做不好的？」李斌從 2014 年就在思考的這個(gè)「面對(duì)用戶服務(wù)」，在他心里并不是這么簡(jiǎn)單的一句話。

得益于李斌對(duì)的上一份工作易車網(wǎng)的思考，改變的開(kāi)始就是傳播。李斌開(kāi)始在車展上親自為用戶講解，甚至與蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪一起細(xì)心的回答車主疑問(wèn)，甚至是花更多的時(shí)間在蔚來(lái) App 上與用戶互動(dòng)，我們難得的看到創(chuàng)始人在越來(lái)越多的與用戶交流。李斌甚至自己也會(huì)感嘆「工作和生活完全分不開(kāi)了，畢竟還沒(méi)有嘗試過(guò)和用戶交朋友。」

「土地都變了，還用過(guò)去的方法就是有問(wèn)題的?！刮祦?lái)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪說(shuō)，「蔚來(lái)把每一個(gè)人，每一個(gè)用戶當(dāng)做媒體來(lái)對(duì)待?！乖谶@樣一個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代、信息泛濫的時(shí)代，蔚來(lái)開(kāi)始更重視口碑傳播的力量。

（左二為蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪）

但在表象之下，這樣做的內(nèi)核則是「縮短信息采集和決策鏈條」。原來(lái)從用戶反饋的鏈條可能是「用戶-4S 店-展廳經(jīng)理-店長(zhǎng)-老板-銷售公司-銷售總公司-公司 CEO」，如果每個(gè)人的感受傳遞發(fā)生一些扭曲，傳遞到真正的決策者的時(shí)候也許就只剩下一些大眾的數(shù)字了。蔚來(lái)的直銷模式、直接服務(wù)用戶的邏輯在這也許就更好理解了。

「即便蔚來(lái)做成一個(gè)『宇宙公司』，我們也要親自服務(wù)一部分用戶，這樣我獲得的感受才能作為我的決策依據(jù)。」秦力洪說(shuō)?！鸽妱?dòng)汽車不管怎么發(fā)展，在可見(jiàn)的未來(lái)都是一個(gè)小眾細(xì)分市場(chǎng)，所以不能忽視這些少數(shù)人的需求?！?/p>

蔚來(lái)把這件事當(dāng)做一種公司文化，甚至是口碑裂變的基礎(chǔ)。蔚來(lái)現(xiàn)在有 5000 多人，讓這樣一個(gè)體系能夠及時(shí)回饋用戶的反映，如果持之以恒的去做是一個(gè)非常難的事情?！傅覀?cè)僮龅氖孪袷堑谝活w種子，我們非常相信這個(gè)堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，相信原子彈一樣的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。」秦力洪說(shuō)。

從縮短決策鏈到口碑傳播，這更像是一個(gè)微不足道的裂變基礎(chǔ)，而蔚來(lái)正在搭建的則是這個(gè)完整的「原子彈」本身。

容不下「黑點(diǎn)」的「白墻」

「體驗(yàn)是一個(gè)全方位的東西，我們拼的還是體驗(yàn)的完整性?！估畋笳f(shuō)?！肝矣幸粋€(gè)用戶體驗(yàn)的模型，除了有車、服務(wù)、數(shù)字接收點(diǎn)，包括 APP 這些東西，還有我們叫『汽車以外的體驗(yàn)』，比如 NIO  House 、APP 上出售的精品、諾獎(jiǎng)人的演講等等這種東西?！?/p>

白墻有了黑點(diǎn)，它就是始終是臟的，這也正是蔚來(lái)的「難點(diǎn)」所在。從蔚來(lái)中心、加電服務(wù)、維保服務(wù)，甚至是蔚來(lái) App，用這些產(chǎn)品蔚來(lái)想要囊括和服務(wù)你所有的用車生活體驗(yàn)，甚至包括社交。

「車不好肯定不行，但是別的方面不好也不是蔚來(lái)。這個(gè)難度非常大，但是我們的標(biāo)準(zhǔn)一定是這樣的?！估畋笳f(shuō)。 

時(shí)間點(diǎn)蔚來(lái)即將交付產(chǎn)品和服務(wù)，它面對(duì)的是第一批一直信任的人，更重要的是其中不乏挑剔眼光的媒體、從業(yè)者甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使有了裂變基礎(chǔ)，服務(wù)和體驗(yàn)才是蔚來(lái)更重要的基石，畢竟差評(píng)一樣可以裂變。

面對(duì)這套不可測(cè)、前期隨時(shí)可能出問(wèn)題的「服務(wù)」體系，蔚來(lái)內(nèi)部也演化了獨(dú)特的策略體系?！敢蕴鞛閱挝蛔鰶Q策，以周為單位升級(jí)戰(zhàn)術(shù)，以月為單位迭代策略，服務(wù)用戶需要快速響應(yīng)?！骨亓檎f(shuō)，「這個(gè)也是『互聯(lián)網(wǎng)思維』帶給我們的，我覺(jué)得這是新創(chuàng)企業(yè)的基本功?！?/p>

「服務(wù)體系的打造不亞于研發(fā)和制造一款車，車有可觀標(biāo)準(zhǔn)、碰撞實(shí)驗(yàn)等等，但服務(wù)用戶什么是好什么是壞是不一定的，大部分標(biāo)準(zhǔn)是感受性的、是主觀的、是不可量化的?！骨亓檎f(shuō)。

于是，蔚來(lái)正在把競(jìng)爭(zhēng)拉向另一個(gè)維度，一個(gè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)不可量化的維度，體驗(yàn)。而李斌的 KPI 也就只有一個(gè)——「用戶滿意度」。

重新定義「加油站」

關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)，新造車企業(yè)也越來(lái)越多的展現(xiàn)另一個(gè)認(rèn)識(shí)「汽車不是贏者通吃的行業(yè)。」造車企業(yè)能夠長(zhǎng)期共存，這是汽車行業(yè)幸福的一點(diǎn)?！钙囆袠I(yè)，做好自己比打倒別人重要一萬(wàn)倍?！骨亓橐哺袊@說(shuō)，「互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)才有太多你死我活的競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

蔚來(lái)這些服務(wù)中很重要的一環(huán)在于「加電服務(wù)」，而這個(gè)服務(wù)更大的野心在于「定義充電服務(wù)」或者夸張說(shuō)是「重新定義加油站」。這也關(guān)系到蔚來(lái)討論最多和遭受質(zhì)疑的一個(gè)設(shè)計(jì)「換電」。

充電服務(wù)體系將是體驗(yàn)好的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，但這也可能是蔚來(lái)目前最「燒錢」的項(xiàng)目。李斌也曾說(shuō)過(guò)「前期會(huì)為充電體系多部署一些余量，以保證前期非常好的服務(wù)效果?！钩寺?lián)合建立超充樁，蔚來(lái)還要部署換點(diǎn)站，組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)等等，所以更多人擔(dān)心的是蔚來(lái)的這套「充電服務(wù)體系」會(huì)不會(huì)被巨大的成本逐漸拖垮。

作為一個(gè) 2014 年創(chuàng)業(yè)初期就想過(guò)一個(gè) NIO House 一年的運(yùn)行成本、人均管理面積等等細(xì)節(jié)的李斌，這筆帳相信李斌自己早已經(jīng)算過(guò)無(wú)數(shù)遍。

只是在「充電服務(wù)體系」背后已經(jīng)有了蔚來(lái)一個(gè)更大的布局，將這個(gè)「一鍵加電」的服務(wù)能力共享出去，把這個(gè)「新的加油站」共享出去。

「充電服務(wù)體系」背后已經(jīng)有了蔚來(lái)的兩家獨(dú)立公司，蔚來(lái)能源和 XPT 蔚來(lái)驅(qū)動(dòng)科技，后者主要做三電系統(tǒng)能夠幫助其他家想要接入這項(xiàng)服務(wù)的公司從「硬件」開(kāi)始符合標(biāo)準(zhǔn)，支持換電，這樣就能夠接入蔚來(lái)的服務(wù)體系內(nèi)。

「我們蔚來(lái)希望成為一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，我們?cè)敢夂痛蠹曳窒?。」秦力洪說(shuō)，「只是現(xiàn)在大家還是在觀察我們究竟怎么樣？」

「為什么一件事每個(gè)人都要多做一遍呢？在用戶感性感知的層面做區(qū)隔，例如品牌、造型等等，但在用戶指標(biāo)上，追求效率，感受少的地方盡可能共享，例如地盤、三電系統(tǒng)。」秦力洪說(shuō)。這件事對(duì)蔚來(lái)更重要，如果合作伙伴共同打造了新硬件，將促進(jìn)蔚來(lái)的「充電服務(wù)體系」利用率和體驗(yàn)的不斷提升，讓蔚來(lái)向一家服務(wù)公司成長(zhǎng)。

去年 ES8 上市時(shí)，李斌說(shuō)「我希望我們未來(lái)成為用戶滿意度最高的品牌」，之后他又補(bǔ)充到，「不只是在汽車?yán)铮撬械钠放评??！?/p>

如今，他所構(gòu)建的這個(gè)能夠不斷進(jìn)化的「體驗(yàn)體系」即將出生，這也許才是李斌目前真正牽心掛腸的，而那輛開(kāi)始被車主和媒體試駕的 ES8 也許早已經(jīng)走過(guò)了「危險(xiǎn)期」。

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