12月9日，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）發(fā)布會(huì)在北京國(guó)家會(huì)議中心成功舉行。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼汽車制造企業(yè)售后服務(wù)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)蓋方、秘書長(zhǎng)底彥彬、副秘書長(zhǎng)康學(xué)楠、行業(yè)發(fā)展部主任趙軍、汽車制造企業(yè)售后服務(wù)分會(huì)秘書長(zhǎng)蔡永升出席發(fā)布會(huì)。各乘用車和商用車主機(jī)廠售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家及媒體代表齊聚一堂，共同見(jiàn)證調(diào)查成果發(fā)布。

蓋方公布調(diào)查結(jié)果，圖片來(lái)源： 中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)

調(diào)查結(jié)果顯示，乘用車授權(quán)服務(wù)店體系的售后服務(wù)滿意度持續(xù)走低，滿意度得分直逼歷史最低點(diǎn)，授權(quán)服務(wù)店面臨嚴(yán)峻的售后形勢(shì)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，授權(quán)服務(wù)店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不再凸顯，而服務(wù)劣勢(shì)卻成為拖累，導(dǎo)致客戶滿意度下滑。同時(shí)，第三方維修企業(yè)不斷增多，它們以價(jià)格優(yōu)勢(shì)、靈活的服務(wù)方式吸引更多消費(fèi)者，導(dǎo)致授權(quán)服務(wù)店體系的客戶流失情況不容樂(lè)觀。

值得一提的是，新能源品牌售后服務(wù)客戶滿意度全面反超燃油車品牌。新能源品牌在各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的客戶滿意度都超過(guò)燃油車品牌，尤其是規(guī)范性、便捷性這兩項(xiàng)燃油車品牌的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，新能源品牌的滿意度明顯高于燃油車品牌。隨著新能源品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大，同時(shí)為客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范且透明的售后服務(wù)，越來(lái)越多的客戶認(rèn)可了新能源品牌授權(quán)服務(wù)站的售后服務(wù)。

商用車服務(wù)站的客戶滿意度持續(xù)走低，從二級(jí)指標(biāo)看，多數(shù)指標(biāo)得分下降，僅規(guī)范性得分小幅提升，這可能與過(guò)去一年商用車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、服務(wù)成本壓力增加、客戶對(duì)精細(xì)化服務(wù)的需求提升等因素相關(guān)。

蓋方公布調(diào)查結(jié)果，圖片來(lái)源： 中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)

此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：

1. 換電服務(wù)在個(gè)性化服務(wù)中持續(xù)領(lǐng)跑客戶滿意度。換電服務(wù)連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個(gè)性化服務(wù)；上門服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)的便利性備受客戶青睞。

2. 安全性是客戶對(duì)動(dòng)力電池最關(guān)注的性能維度。安全性和壽命衰減是客戶最為關(guān)注的兩大電池問(wèn)題，這兩項(xiàng)指標(biāo)直接影響客戶對(duì)車輛的購(gòu)買意愿。在常見(jiàn)的電池安全性問(wèn)題中，碰撞后電池起火是客戶擔(dān)憂程度最高的一項(xiàng)；相較于燃油車客戶，新能源車客戶對(duì)動(dòng)力電池的安全性擔(dān)憂程度較低。

3. 新能源車定損難，客戶盼望電池健康檢測(cè)服務(wù)。由于電池?fù)p傷評(píng)估、責(zé)任鑒定等原因，新能源車定損復(fù)雜，這成為新能源車客戶面臨的最大理賠難點(diǎn)；電池健康度檢測(cè)?（43.9%）是客戶最希望車險(xiǎn)提供的新能源專屬服務(wù)，體現(xiàn)了客戶對(duì)動(dòng)力電池狀態(tài)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的強(qiáng)需求。

4. 授權(quán)服務(wù)店的線上服務(wù)需要解決實(shí)用性差的痛點(diǎn)，才能更好匹配客戶需求。超過(guò)半數(shù)客戶使用過(guò)線上服務(wù)，但客戶滿意度卻直線下滑，服務(wù)內(nèi)容與客戶需求不匹配是線上服務(wù)的最大痛點(diǎn)，“服務(wù)內(nèi)容很雞肋，平時(shí)很少用上”連續(xù)兩年成為客戶最不滿意的原因。

5. 客戶對(duì)智能駕駛功能抱有一定興趣，但信任程度依舊偏低。客戶體驗(yàn)比例最高的智能駕駛功能是車道保持和自適應(yīng)巡航，但客戶對(duì)這兩項(xiàng)功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客戶對(duì)智能駕駛功能的主要顧慮。同時(shí)，部分品牌在宣傳過(guò)程中模糊技術(shù)邊界、夸大智駕功能，導(dǎo)致半數(shù)客戶認(rèn)為智能駕駛的宣傳存在夸大或誤導(dǎo)。

2025年調(diào)查包含乘用車授權(quán)服務(wù)店和商用車服務(wù)站兩大體系，其中，授權(quán)服務(wù)店體系覆蓋27個(gè)燃油車汽車品牌和11個(gè)新能源汽車品牌，商用車服務(wù)站體系包含9個(gè)客車品牌及7個(gè)重卡品牌。

自2009年開(kāi)始，卡思調(diào)查已連續(xù)開(kāi)展16年，并且每年都對(duì)公眾發(fā)布調(diào)查結(jié)果?？ㄋ颊{(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T 900—2023《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》，以落實(shí)行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)會(huì)員企業(yè)的宗旨開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，助力樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。

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