不久前，德國汽車工業(yè)協(xié)會宣布，有著70年歷史的法蘭克福車展將被取消，主辦權(quán)將在2021年移至慕尼黑，同時更名為慕尼黑車展。作為世界五大車展之一，也是歐洲最大規(guī)模的車展，如此嘎然而止，不免神傷，但萬象更新，拋開法蘭克福包袱的慕尼黑，也許會讓歐洲最傳統(tǒng)的車展迸發(fā)出新的生命力，就像同樣坐落于此的寶馬和鄰居奧迪掀起的一場豪華品牌新能源革命。

寶馬計劃3年內(nèi)推出5系和7系的純電動車型，預(yù)計7系純電動車型將會在2022年推出，同時還推出了戰(zhàn)略級概念產(chǎn)品i4；老對手奧迪也是磨刀霍霍，從早期A3新能源到今天一車難求的奧迪e-tron，歐洲豪華品牌對新能源市場的動作早已重拳在握，這些傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型就像“起舞的大象”，讓我們不僅看到了新能源汽車已成大勢所趨，更加領(lǐng)教了高端品牌在用戶體驗和服務(wù)方面的沉淀與創(chuàng)新，給消費者出行體驗帶來了革命性提升。

而新能源引發(fā)的熱潮，在國內(nèi)市場早已是老生常談的話題。無論自主品牌還是合資后的本土化產(chǎn)品，新能源化都是必修項，尤其是在2019年，如果不談新能源汽車的品牌力、創(chuàng)新力，就會淪落為邊緣人，所以，新勢力也好傳統(tǒng)企業(yè)也罷，都鉚足干勁地你爭我奪。

瞄準(zhǔn)高端的ARCFOX，更是提前一步嗅到了其中的機會，憑借傳統(tǒng)主機廠的深厚功力，ARCFOX將服務(wù)的互動性放在產(chǎn)品核心位置，打造出復(fù)合式多場景的體驗需求。雖然今年日內(nèi)瓦車展臨時取消的遺憾還未褪去，但我們一定還記得，去年3月5日ARCFOX日內(nèi)瓦首秀的轟動效果和影響力，定格了中國高端新能源汽車刷爆朋友圈的歷史。

隨著中國新能源汽車技術(shù)的不斷升級，續(xù)航里程、智能化的跨越式發(fā)展，無論高端品牌還是自主，新能源汽車的參數(shù)都在不斷攀升，ARCFOX的江湖地位還能像去年日內(nèi)瓦車展那樣轟動嗎？在時間的試金石面前，ARCFOX需要用實力證明自己。

用戶至上的必修課

隨著泛90后、高凈值消費群體不斷擴大，消費者對高品質(zhì)、個性化產(chǎn)品的需求逐漸提升——多元化、個性化、注重品牌內(nèi)涵和追求生活方式型消費為中國汽車產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出了更高的要求。

從2019年車市投訴數(shù)據(jù)和典型案例的后續(xù)影響來看，2019年是中國汽車消費者最具存在感的一年。這同時也意味著，在已經(jīng)邁入“存量競爭時代”的中國汽車市場，服務(wù)成為車企破局關(guān)鍵。

對此，已有不少車企開始將服務(wù)放入企業(yè)重點發(fā)展課題。

例如，“以用戶為中心”的一汽-大眾奧迪，已經(jīng)將用戶需求提升到產(chǎn)品智造的核心的位置。長安福特也不甘落后，在2020年粉絲盛典上推出四“心”服務(wù)，官方稱，提升車主的擁車感受，堅決維護(hù)消費者在汽車消費和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。

其實不光傳統(tǒng)車企，造車新勢力也是積極用服務(wù)另辟蹊徑。

小鵬汽車為用戶提供“一體化，多觸點”的服務(wù)體驗；愛馳則以“諾道”品牌入局，通過改變和用戶的關(guān)系、改變服務(wù)用戶的方式和改變用戶的感知方式服務(wù)客戶；蔚來汽車則用蔚來中心、蔚來能源和蔚來服務(wù)建立服務(wù)體系。

一系列的案例不難看出，車企已然認(rèn)識到了服務(wù)用戶的重要性，且積極向該方向靠攏。

但，服務(wù)不是一句泛泛而談的空話，怎么落地，切入實際中才是關(guān)鍵。在這方面，ARCFOX有著自己不同的見解。

千錘百煉的服務(wù)基石

分析整個汽車行業(yè)，事實上，不管是傳統(tǒng)車企還是造車新勢力都做的不夠全面。

例如，傳統(tǒng)汽車品牌，觸達(dá)用戶的渠道是一維模式，通過線上、線下經(jīng)銷商渠道為用戶提供買車、用車及相關(guān)服務(wù)；

而造車新勢力品牌則是在傳統(tǒng)銷售、售后渠道之上，增加了與之相配套的服務(wù)體驗，開創(chuàng)“產(chǎn)品+服務(wù)”的二維模式，但沒有對商業(yè)模式和服務(wù)組織方式進(jìn)行重塑，造成用戶體驗的落差。

為此，ARCFOX正式發(fā)布“無界生態(tài)”戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將成為其在新能源車領(lǐng)域的新商業(yè)戰(zhàn)略。而“無界生態(tài)”的核心點之一便是以用戶體驗為核心，為消費者帶來極致體驗，滿足日新月異的多元化服務(wù)需求。

不同于傳統(tǒng)車企習(xí)慣的單打獨斗以及造車新勢力的缺乏積淀，ARCFOX一面立足自身優(yōu)勢，背靠在新能源領(lǐng)域耕耘十年、連續(xù)六年銷量第一、市場保有量接近50萬的北汽新能源，并以北汽集團(tuán)強大的產(chǎn)供研體系和完整的產(chǎn)業(yè)鏈條為支撐，確保ARCFOX的DNA基因強大。

另一面，ARCFOX匯集全球資源，聯(lián)手戴姆勒、麥格納、華為等全球優(yōu)質(zhì)企業(yè)突破傳統(tǒng)邊界，集眾家之所長反哺產(chǎn)品與技術(shù)，構(gòu)建了無界生態(tài)。

ARCFOX正以它的方式創(chuàng)新服務(wù)，將服務(wù)用戶發(fā)揮到極致。

具體來看，ARCFOX將服務(wù)用戶的全鏈條分為三個部分：認(rèn)知用戶、觸達(dá)用戶、服務(wù)用戶。

在ARCFOX看來，每一個成功的模式背后都離不開對用戶的深刻洞察，從認(rèn)知到觸動再到售后服務(wù)以及出行一脈相承。

如何做到差異化，重塑客戶服務(wù)的深度與廣度？與眾不同的全面數(shù)字化管理首先成為模式創(chuàng)新關(guān)鍵之一。

目前，ARCFOX正以數(shù)字化建立更全面的客戶認(rèn)知，在營銷全業(yè)務(wù)鏈上構(gòu)建了數(shù)字化運營體系，推動管理體系從經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，打破認(rèn)知與經(jīng)驗的邊界，構(gòu)建真正認(rèn)知并理解用戶需求的生態(tài)無界。

“我們建立了貫通直達(dá)用戶全旅程的數(shù)據(jù)治理架構(gòu)，建立了面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析引擎，建立了分層解耦的新IT架構(gòu)，支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和敏捷迭代開發(fā)，這讓我們更好地了解客戶?！盇RCFOX事業(yè)部總經(jīng)理俞晨透露。

千人千面的服務(wù)理念

認(rèn)知的背后是觸達(dá)，隨著多元化和個性化的發(fā)展，汽車用戶已經(jīng)呈現(xiàn)出“千人千面”的特點，這不僅體現(xiàn)在對車型本身的需求上，也表現(xiàn)在對于買車、用車的體驗上。

在這一層面，ARCFOX在未來2年將遵循輕資產(chǎn)的、復(fù)合型的策略，攜手經(jīng)銷商共建超過100家高度數(shù)字化的實體店，包括像Center、Service、Cube、Power這4種以功能為標(biāo)準(zhǔn)劃分經(jīng)銷商店與包括Space、Race、Life這樣以品牌和體驗為目的廠家直營店，實現(xiàn)數(shù)字化管理。

“結(jié)合全數(shù)字化的終端觸點和門店規(guī)劃與全數(shù)字化的業(yè)務(wù)運營平臺，從終端到后臺，我們構(gòu)建了一個覆蓋全體系的數(shù)字化運營管理中臺，在組織架構(gòu)上，確立了數(shù)字化部門的核心引領(lǐng)地位。”俞晨表示，這一切都是為了更為精準(zhǔn)地認(rèn)知用戶，達(dá)成體驗改善。

基于精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化洞察以及多維的終端觸點，它創(chuàng)新性推出生態(tài)服務(wù)平臺計劃：ARCFOX GENIUS。

簡單來講，ARCFOX將成立一個類似APP商場一樣的整合性生態(tài)服務(wù)平臺，在這個名為“ARCFOX GENIUS”平臺的計劃里，ARCFOX攜手包括華夏出行、華為、麥格納、戴姆勒等在內(nèi)的多個不同領(lǐng)域頭部企業(yè)，覆蓋“出行（Go）、用電（Energy）、網(wǎng)聯(lián)（Network）、買車（Interaction）、維保（Use）、生活（Style）”六大核心使用場景。

艾倫麥克阿瑟基金會中國項目主管吳卡施（Lukasz Holec）認(rèn)為，過去的經(jīng)濟(jì)模式是一種浪費型的經(jīng)濟(jì)模式，是不可以持續(xù)的，我們要減少浪費的設(shè)計，更好地使用資源和產(chǎn)品，重新循環(huán)使用資源。為此，需要了解客戶的真正需求，需要遵守循環(huán)經(jīng)濟(jì)的原則來產(chǎn)生真正的效能。

舉例來看，如果用戶需要安裝充電樁，那么只需通過ARCFOX APP即可直接實現(xiàn)充電樁的安裝申請與私樁共享。

同理，用戶需要異地用車、維護(hù)、救援等等的一系列服務(wù)，都可以通過APP得以實現(xiàn)，做到了融合線上線下，為用戶提供全用車生命周期的整合性平臺服務(wù)。

通過大數(shù)據(jù)分析獲得用戶需要，以多維觸點提高數(shù)據(jù)精確度，再以生態(tài)圈構(gòu)建全方位服務(wù)，ARCFOX無疑是把“無界生態(tài)”做到了極致。

四年前，ARCFOX成立，四年后，它聚焦客戶的多元化需求，整合有效資源，在努力打破產(chǎn)品與技術(shù)邊界、打破服務(wù)的邊界中提供了一個整體性的解決方案，建立新商業(yè)模式，為消費者營造一個唯一的、獨特的、亮眼的、顛覆的無界體驗。

消費體驗升級有三個巨大趨勢：個性化、自然交互、全鏈路，ARCFOX正在成為引領(lǐng)者。

個性化，就是千人千面，為每一個人設(shè)計。自然交互就是人和機器之間交互行為越來越像是人跟人。全鏈路即一個產(chǎn)品的體驗絕對不是一個單點體驗，而是眾多體驗的疊加，或者把整個鏈路連起來，這是一種用戶視角。阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體設(shè)計委員會委員長、新零售設(shè)計事業(yè)部負(fù)責(zé)人、清華聯(lián)合實驗室主任楊光指出。

用戶至上的時代，一定要有新玩法，ARCFOX讓我們看到新能源汽車的另一面，出行屬性在減小，體驗屬性在逐級放大，無論人與人還是人與車，形成了既是信息傳遞者，也是信息獲得者的共生關(guān)系，車，早已模糊，千人千面將是常態(tài)，這是ARCFOX的定義。

日前，ARCFOX首款車型已經(jīng)試生產(chǎn)下線，不久后的幾個月即將上市，我們無法預(yù)測其他企業(yè)是否會效仿ARCFOX的千人千面，但這種以服務(wù)為本的軟實力輸出，的確開創(chuàng)了新能源汽車發(fā)展的新方向，更增加了我們的期待值。

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