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2020中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)峰會(huì) | 圓桌對(duì)話：科技創(chuàng)新如何提升服務(wù)效率與質(zhì)量？

蓋世直播 2020-11-21 15:47

11月21日，由《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》、《中國(guó)汽車金融》聯(lián)合主辦，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車三十人智庫(kù)、中國(guó)汽車（金融）50人論壇特別支持的“2020中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”隆重開(kāi)幕。峰會(huì)期間，在北京高科數(shù)聚技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)兼CEO 程杰先生的主持下，平安銀行汽車消費(fèi)金融中心副總裁謝立波先生、瑞福德汽車金融有限公司總經(jīng)理張玕女士、上海燦谷投資管理咨詢服務(wù)有限公司副總經(jīng)理陳欣先生、長(zhǎng)安新生（深圳）金融有限公司副總裁鄧江先生、北京兔師傅汽車科技有限公司CEO 宋烈進(jìn)先生、深圳市聲揚(yáng)科技有限公司營(yíng)銷副總裁王澤延先生等六位嘉賓，圍繞“科技創(chuàng)新如何提升服務(wù)效率與質(zhì)量”這一主題，基于當(dāng)前形勢(shì)展開(kāi)研討與分享。

2020中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)峰會(huì) | 圓桌對(duì)話：科技創(chuàng)新如何提升服務(wù)效率與質(zhì)量？

以下為演講實(shí)錄：

主持人：參加論壇的各位專家好！今天我們主題時(shí)間要扣得比較緊了，我們有四個(gè)議題，每個(gè)議題我們差不多有三位嘉賓來(lái)進(jìn)行這方面的討論。

我們的主題是如何用科技的手段來(lái)提高我們服務(wù)的效率和質(zhì)量，分成四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行討論。

第一個(gè)議題是如何通過(guò)科技手段來(lái)提高我們的獲客能力，關(guān)于這個(gè)議題我想讓宋總來(lái)幫我們開(kāi)個(gè)題目。

宋烈進(jìn)：大家好，我是宋烈進(jìn)，北京兔師傅，兔師傅是做汽車保養(yǎng)的社區(qū)連鎖店，特別是開(kāi)新店的時(shí)候，很重要的一項(xiàng)就是獲客能力，我們把它分成兩部分，第一個(gè)是新客戶怎么獲得，在這里面我們也把它分成兩部分，我怎么把我公司的信息有效地、比較低成本地傳遞到客戶那里去，傳統(tǒng)我們就是做廣告，在報(bào)紙上打廣告，在電視上打廣告，現(xiàn)在信息爆炸，大家都不看這些了，我們現(xiàn)在是通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得知了客戶閱讀習(xí)慣，還有他的行為偏好，數(shù)據(jù)分析之后得出了我們的目標(biāo)客戶群在哪里，平時(shí)下載的APP都是哪些，根據(jù)他下載的APP我們精準(zhǔn)推放，一看打開(kāi)這個(gè)APP，廣告就推送過(guò)去了，及時(shí)地傳遞過(guò)去。

第二個(gè)是老客戶的轉(zhuǎn)介紹，原來(lái)客戶體驗(yàn)好，轉(zhuǎn)介紹客戶的時(shí)候，通過(guò)口頭的傳播，現(xiàn)在體驗(yàn)好了馬上就可以發(fā)到朋友圈，也可以變相地給他的朋友去推薦我們的服務(wù)，打開(kāi)二維碼之后，我們所有信息都在里面，傳播非常方便，通過(guò)這些我們把這些客戶收集過(guò)來(lái)，有的加入我們的公眾號(hào)，有的我們從公域流量里面轉(zhuǎn)化到我們的私域流量池里面，這樣我們平時(shí)的促銷活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)都可以非常快速地幾乎零成本地傳遞到客戶那里去，這樣我們就快速地獲得我們的客戶能力，這是我們的做法。

主持人：謝謝宋總，下面請(qǐng)平安銀行汽車消費(fèi)金融中心的副總裁謝立波先生給我們討論這個(gè)主題。

謝立波：大家好，我是來(lái)自平安銀行汽車消費(fèi)金融中心的謝立波，也非常榮幸能夠參加這次討論，其實(shí)作為平安銀行來(lái)說(shuō)，一直奉行的，它工作上的舉措就是科技引領(lǐng)，其實(shí)我參加這個(gè)論壇也是非常想跟大家做交流，科技引領(lǐng)其實(shí)在平安銀行也是花了很多的人的人力、物力來(lái)做，今天第一個(gè)課題就是在獲客能力上，其實(shí)作為平安銀行汽車金融中心以前都是駐點(diǎn)在各個(gè)4S店或者經(jīng)銷商這邊去提供服務(wù)，這是以前的模式?，F(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，平安銀行汽車金融中心也做了轉(zhuǎn)型，怎么樣為我們的經(jīng)銷商提供更多的客戶，平安銀行其實(shí)也是有很多的客戶，現(xiàn)在我們的口袋APP有一億的注冊(cè)客戶，我們也是通過(guò)相應(yīng)的科技手段來(lái)把有買車意愿的客戶輸送給我們的經(jīng)銷商。

我們做了幾個(gè)方面，1、大數(shù)據(jù)，剛才我們前幾個(gè)分享嘉賓也講了現(xiàn)在是數(shù)據(jù)時(shí)代，所以我們也是通過(guò)數(shù)據(jù)的治理以及數(shù)據(jù)中臺(tái)的建設(shè)來(lái)篩選以及建立我們的客戶購(gòu)車的模型，然后把這些客戶篩選出來(lái)。2、我們也在做千人千面的動(dòng)作，剛才尼爾森的專家也說(shuō)了，不同的客戶其實(shí)購(gòu)買的習(xí)慣不一樣，在這上面也是通過(guò)一些科技的手段，千人千面，篩選出不同的客戶，也是引流到我們的經(jīng)銷商這邊。3、我們也在做一個(gè)很關(guān)鍵的動(dòng)作，因?yàn)榭蛻籼貏e是買車客戶，他不是高頻的客戶，他有一個(gè)周期，所以我們也會(huì)在基礎(chǔ)上建立一些生態(tài)來(lái)確?？蛻粼谏芷谶^(guò)程中，能夠不斷地去接觸他，在這個(gè)過(guò)程中能夠非常好地識(shí)別，把他營(yíng)銷過(guò)來(lái)，輸送給我們的客戶。

主持人：謝謝，很精彩的闡述，我也加一些，從大數(shù)據(jù)、人工智能這些科技怎么應(yīng)用在這些獲客的方面，提高我們的效率，明顯地剛才兩位嘉賓都提到了，我們要用大數(shù)據(jù)的手段來(lái)幫助我們細(xì)分，能夠找準(zhǔn)在這個(gè)方面有需求的客戶，在準(zhǔn)確的時(shí)間、媒體和內(nèi)容方面來(lái)和他們交互，取得我們的客流。

另外除了獲取新客以外，其實(shí)在整個(gè)生態(tài)里面有大量相關(guān)的存量，可能是以前車貸的客戶、保險(xiǎn)的客戶或者是我們車廠的客戶，在這里面我們有更多的信息來(lái)幫助我們做細(xì)分、做交叉方面的推薦，更能把握好時(shí)機(jī)。

我們重點(diǎn)也比較突出了，科技的方面，包括數(shù)據(jù)、媒體這些方面的手段，下面我們抓到第二個(gè)主題，服務(wù)機(jī)構(gòu)如何借力科技提高服務(wù)的效率，這方面我們想讓鄧總先給我們來(lái)談這個(gè)題目。

鄧江：大家好，我是長(zhǎng)安新生的鄧總，長(zhǎng)安新生是2015年初成立的，我們?cè)谄嚱鹑谑袌?chǎng)也做了有6年的時(shí)間，我們從剛剛成立開(kāi)始其實(shí)就有一個(gè)大的邏輯判斷，在市場(chǎng)中你只要做得夠久，你的資金成本、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和同業(yè)的對(duì)手應(yīng)該都是趨同的，大家都是專家，未來(lái)比拼的實(shí)際上就是我們的運(yùn)營(yíng)流程的效率，在這個(gè)過(guò)程中實(shí)際上我們始終認(rèn)為你必須在保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的情況下，去降本增效。

按照傳統(tǒng)制造業(yè)，比如說(shuō)我們的汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)常關(guān)注的實(shí)際上就是標(biāo)準(zhǔn)化，你要打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程，我們認(rèn)為在打造標(biāo)準(zhǔn)化流程過(guò)程中最大的敵人實(shí)際上就是你的員工、專家，所以我們?cè)谡麄€(gè)運(yùn)營(yíng)流程打造過(guò)程中，極力要避免的就是產(chǎn)生某一個(gè)崗位中的專家，我知道現(xiàn)在有很多的金融機(jī)構(gòu)其實(shí)還在依賴于我有一個(gè)干了五年的信審，有一個(gè)干了10年的放款人，人才是你標(biāo)準(zhǔn)化最大的敵人，所以我們?cè)?017年的時(shí)候就在青島建立了我們標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)中心，中心中的每個(gè)崗位我們都要求他學(xué)歷不能超過(guò)大專，崗位的技能必須得是一個(gè)中專生才能掌握的，我們建立了非常碎片化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，所以在長(zhǎng)安新生我們?cè)?jīng)做到過(guò)20秒完成面簽、視頻的審查、發(fā)票的審查、貸款合同的審查、抵押的審查，20秒完成所有動(dòng)作，就是因?yàn)槲覀兿裆a(chǎn)汽車一樣，每一個(gè)工人只負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化地去擰一個(gè)螺絲，比如發(fā)票上的開(kāi)票日期、合同上的簽字，每個(gè)人只干這一件事，我們的操作工人實(shí)際上每天都與這種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的確認(rèn)是很機(jī)械、很重復(fù)地在做，所以我們的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中不需要所謂的運(yùn)營(yíng)專家的介入。

在2019年我們完成大量的數(shù)據(jù)的積累的過(guò)程中，實(shí)際上我們也引入了很多科技技術(shù)，包括圖像識(shí)別、自然人識(shí)別，也包括我們最近準(zhǔn)備上的識(shí)別的技術(shù)，所以我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程70%的自動(dòng)化，所以今年我們跟大家分享一個(gè)數(shù)字，就是在今年疫情比較嚴(yán)重的3月份，我們整個(gè)業(yè)務(wù)量是去年同期的一倍，因?yàn)橹挥形覀兡軌蚩焖俚卦诰€上完成所有的操作流程，而且我的員工不需要專家到辦公場(chǎng)地完成動(dòng)作，他們?cè)谑謾C(jī)上就可以完成最簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化的審查動(dòng)作，所以我們員工在居加班工期間就能夠支撐我們大量的線上業(yè)務(wù)的辦理。

主持人：謝謝，很清晰，對(duì)于我們方面的流程的標(biāo)準(zhǔn)化，如何推動(dòng)我們業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，最后能夠扶持一些服務(wù)的平臺(tái)化，下面我們請(qǐng)平安金融的謝立波先生再給我們分享一下你這方面的觀點(diǎn)和實(shí)踐。

謝立波：平安在汽車金融方面深耕還是很長(zhǎng)時(shí)間，一直強(qiáng)調(diào)科技引領(lǐng)，剛才說(shuō)了而且在不斷優(yōu)化流程，前期剛才幾位嘉賓也分享了，全線上以及無(wú)紙化，我們?cè)?、4年前全實(shí)現(xiàn)了，現(xiàn)在在不斷地利用科技真正地提高，現(xiàn)在我們最快的放款基本上就是10分鐘就可以搞定所有的業(yè)務(wù)，其實(shí)從前中后來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在用的科技手段，我們現(xiàn)在系統(tǒng)也是推出來(lái)一個(gè)掌上車貸，客戶隨時(shí)隨地都可以純線上申請(qǐng)這個(gè)業(yè)務(wù)，中臺(tái)審批，基本上就實(shí)現(xiàn)了秒批，像新車我們秒批通過(guò)率90%以上，一鍵秒批，現(xiàn)在我們每個(gè)月將近200億的放款，后臺(tái)其實(shí)審批人員也不到100個(gè)來(lái)支持這個(gè)業(yè)務(wù)，整個(gè)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)操作流程其實(shí)我們也在做很大的改善，因?yàn)殂y行有可能和一般的汽車金融公司管理流程也不一樣，因?yàn)殂y行還受銀監(jiān)會(huì)的管理，他對(duì)我們的一些要求還是很嚴(yán)的，我們也是通過(guò)科技的手段特別是在前期的面簽，我們也通過(guò)線上面簽來(lái)解決客戶所必須到店鋪這問(wèn)題，隨時(shí)隨地，特別在疫情期間，我們其實(shí)也是解決了客戶，如果你在家里，也可以在線面簽，解決客戶用車的緊迫性。

主持人：感謝各位嘉賓的精彩交流。相信通過(guò)上述的交流大家對(duì)汽車金融行業(yè)的科技創(chuàng)新變革有了更清晰的認(rèn)識(shí)。

至此，我們峰會(huì)上午的環(huán)節(jié)已經(jīng)全部結(jié)束。今天下午1：30后我們將繼續(xù)進(jìn)行主題為“智電未來(lái)”的中國(guó)汽車創(chuàng)新峰會(huì)，舉行2020中國(guó)汽車「金引擎」獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮，屆時(shí)會(huì)有更多的行業(yè)領(lǐng)軍人物親臨現(xiàn)場(chǎng)、與大家一起分享和探討。請(qǐng)大家下午1點(diǎn)半點(diǎn)前回到我們峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。謝謝大家！

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