當前，移動出行領域的變革正在如火如荼地進行。而隨著“新四化”浪潮襲來，汽車后市場的未來也有了更多想象空間。

7月4日，采埃孚售后事業(yè)部負責人菲力浦·科伯龍（Philippe Colpron）先生在與中國媒體的線上交流會上分享了他對未來互聯(lián)售后市場和相關服務發(fā)展的愿景。

菲力浦·科伯龍先生；圖片來源：采埃孚

一、CASES趨勢下，汽車后市場將如何演變？

在汽車CASES（互聯(lián)、自動化、共享、電氣化和可持續(xù)）趨勢下，無論是整車行業(yè)，還是售后市場，近年來都面臨著“轉型升級”的關鍵課題。

圖片來源：采埃孚

首先，隨著汽車進入電氣化時代，汽車后市場的規(guī)?？赡軙S之縮小。因為相對傳統(tǒng)汽車而言，電動車不再有發(fā)動機、變速箱等部件，基礎保養(yǎng)相對簡單，維修保養(yǎng)頻率也更低。根據羅蘭貝格數據分析，從單車產值來看，電動化將使得維保需求的價值減少35%（1750元)，其中對保養(yǎng)件影響最為顯著，需求價值將減少78%。

第二，隨著汽車越來越智能化，車輛搭載的智能元件數量將增加，因此車載智能的故障率也會增加。對于軟件賦能的汽車，在發(fā)生故障時，僅有診斷故障的信息是遠遠不夠的。這些信息與云端的連接方式也很重要。為了滿足市場需求，車輛空中下載（Automotive OTA）能力及將車輛以實體或云端信息的方式與各級服務商互通的必要性都大大提高。

對于自動駕駛車輛，因為需要使用傳感器和處理單元的密集網絡來感知駕駛環(huán)境并向車輛子系統(tǒng)分發(fā)指令，早期的精準服務和預測性維護將是其持續(xù)安全可靠運營的關鍵。另外互聯(lián)和共享這兩個趨勢與整個價值鏈中決策的變化緊密相關。

不過在科伯龍先生看來，上述五大趨勢都是圍繞汽車本身的數字化來展開的。因此對售后業(yè)務而言，將常規(guī)流程數字化是關鍵。無論是技工、分銷商還是批發(fā)商，日常運營工作都需要進行數字化，以提供更快和更有效的服務。交通決策也將全部數字化，無論是個人駕駛者，還是聯(lián)網的無人駕駛汽車，其決策基礎都是來自數據庫的。而在數字化過程中，數據安全和合規(guī)問題又隨之出現(xiàn)。

圖片來源：采埃孚

總而言之，新技術、新趨勢為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，同時也帶來了很多挑戰(zhàn)。在此背景下，如何充分挖掘售后服務的潛力、創(chuàng)新服務模式、尋找更多與客戶的接觸點和新的盈利增長點，成為擺在諸多企業(yè)面前的問題。

二、先知、先見、先行

跟隨技術趨勢發(fā)展、走好可持續(xù)發(fā)展的轉型升級之路，持續(xù)開發(fā)具備領先技術和創(chuàng)新優(yōu)勢的產品和服務，已經是企業(yè)發(fā)展過程中的重要一環(huán)。在全球汽車售后領域居于領先地位的采埃孚售后事業(yè)部早已預見這一趨勢，并在產品和服務支持領域做好了準備。

采埃孚售后市場的戰(zhàn)略布局專注四大領域：乘用車、商用車、工業(yè)應用和數字化解決方案。發(fā)展方式上，將以前采取的點線式連接調整為目前的網絡化多點互聯(lián)的模式。在產品上，采埃孚售后在電驅動系統(tǒng)、軟件集成、ADAS等新興領域都已提供非常多的選擇，例如巴士聯(lián)結（ZF Bus Connect）、預防性和預測性維護解決方案等；渠道方面，采埃孚也將向電子商務和數字化服務傾斜；客戶群體方面，采埃孚將為車隊、分銷商和承銷商等提供多樣化的個性服務，例如將數字化系統(tǒng)引入到車隊、提供遠程故障診斷、技術平臺提供和技師培訓等，通過云服務和人工智能技術，助力業(yè)務伙伴的技術升級與發(fā)展；與此同時，采埃孚將進一步擴大合作伙伴網絡，共同協(xié)作優(yōu)化供應鏈、服務體系和整個售后生態(tài)系統(tǒng)。

因此，采埃孚在售后市場上可以說已經具備了先行優(yōu)勢，在預見到這些發(fā)展趨勢、研判用戶及合作伙伴需求后，采埃孚順應售后市場發(fā)展，在適當的時機提供適應市場需求的產品和服務解決方案，并且定價合理，以創(chuàng)造正確的價值并獲得決策的主動權。

基于對下一代售后市場發(fā)展需求的預見，科伯龍先生正在領導采埃孚售后事業(yè)部進一步擴展其廣泛的產品服務組合，致力于通過以客戶為中心，制定差異化的一站式解決方案。在他看來，以采埃孚創(chuàng)新技術為基礎打造的一流客戶服務、針對下一代出行的綠色和數據驅動解決方案以及整個售后市場生態(tài)系統(tǒng)的密切合作是成功的決定性標準。

三、抓住中國汽車后市場巨大潛力

麥肯錫的一份報告顯示，全球汽車后市場以每年3%的速度增長，到2030年將達1.2萬億歐元（約合9萬億元人民幣）。這其中，中國已成為全球汽車后市場利潤份額中的重要貢獻國之一，預計到2025年，中國汽車后市場的份額將占全球汽車產業(yè)鏈中的55%。

除了具有巨大的潛力之外，中國汽車后市場也尚有進步的空間。一直以來，中國汽車后市場由于發(fā)展相對較晚，在渠道結構、市場集中度以及服務質量等方面，仍與歐美等發(fā)達國家存在一定的差距。不過，這一現(xiàn)象正逐漸得到改善。

“中國作為世界上最大的單一汽車市場，我們當然要投入更多精力，適時優(yōu)化戰(zhàn)略以適應中國市場發(fā)展需要?！笨撇埾壬f道，“中國是電氣化領域發(fā)展最快的國家，另外在很多其他方面，例如網絡運輸和服務、電子商務等方面也都起著引領作用，并成功地在線上和線下連接方面取得了成績，因此我們將確保在中國售后服務市場精準地匹配需求，并在當地建立更多合作伙伴關系，以采埃孚在全球售后市場的豐富經驗為基礎，充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢，獲得更多機遇?！?/p>

科伯龍也坦言，雖然每個市場都有自身的特點，但售后服務的要素都是一樣的，中國和全球生態(tài)系統(tǒng)相輔相成。正如不論技術趨勢如何發(fā)展，汽車售后市場所要提供的核心價值是不變的，即以客戶為中心、解決痛點和難點問題，正所謂萬變不離其宗。

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