當(dāng)前，移動(dòng)出行領(lǐng)域的變革正在如火如荼地進(jìn)行。而隨著“新四化”浪潮襲來，汽車后市場的未來也有了更多想象空間。

7月4日，采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人菲力浦·科伯龍（Philippe Colpron）先生在與中國媒體的線上交流會(huì)上分享了他對(duì)未來互聯(lián)售后市場和相關(guān)服務(wù)發(fā)展的愿景。

菲力浦·科伯龍先生；圖片來源：采埃孚

一、CASES趨勢下，汽車后市場將如何演變？

在汽車CASES（互聯(lián)、自動(dòng)化、共享、電氣化和可持續(xù)）趨勢下，無論是整車行業(yè)，還是售后市場，近年來都面臨著“轉(zhuǎn)型升級(jí)”的關(guān)鍵課題。

圖片來源：采埃孚

首先，隨著汽車進(jìn)入電氣化時(shí)代，汽車后市場的規(guī)?？赡軙?huì)隨之縮小。因?yàn)橄鄬?duì)傳統(tǒng)汽車而言，電動(dòng)車不再有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等部件，基礎(chǔ)保養(yǎng)相對(duì)簡單，維修保養(yǎng)頻率也更低。根據(jù)羅蘭貝格數(shù)據(jù)分析，從單車產(chǎn)值來看，電動(dòng)化將使得維保需求的價(jià)值減少35%（1750元)，其中對(duì)保養(yǎng)件影響最為顯著，需求價(jià)值將減少78%。

第二，隨著汽車越來越智能化，車輛搭載的智能元件數(shù)量將增加，因此車載智能的故障率也會(huì)增加。對(duì)于軟件賦能的汽車，在發(fā)生故障時(shí)，僅有診斷故障的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這些信息與云端的連接方式也很重要。為了滿足市場需求，車輛空中下載（Automotive OTA）能力及將車輛以實(shí)體或云端信息的方式與各級(jí)服務(wù)商互通的必要性都大大提高。

對(duì)于自動(dòng)駕駛車輛，因?yàn)樾枰褂脗鞲衅骱吞幚韱卧拿芗W(wǎng)絡(luò)來感知駕駛環(huán)境并向車輛子系統(tǒng)分發(fā)指令，早期的精準(zhǔn)服務(wù)和預(yù)測性維護(hù)將是其持續(xù)安全可靠運(yùn)營的關(guān)鍵。另外互聯(lián)和共享這兩個(gè)趨勢與整個(gè)價(jià)值鏈中決策的變化緊密相關(guān)。

不過在科伯龍先生看來，上述五大趨勢都是圍繞汽車本身的數(shù)字化來展開的。因此對(duì)售后業(yè)務(wù)而言，將常規(guī)流程數(shù)字化是關(guān)鍵。無論是技工、分銷商還是批發(fā)商，日常運(yùn)營工作都需要進(jìn)行數(shù)字化，以提供更快和更有效的服務(wù)。交通決策也將全部數(shù)字化，無論是個(gè)人駕駛者，還是聯(lián)網(wǎng)的無人駕駛汽車，其決策基礎(chǔ)都是來自數(shù)據(jù)庫的。而在數(shù)字化過程中，數(shù)據(jù)安全和合規(guī)問題又隨之出現(xiàn)。

圖片來源：采埃孚

總而言之，新技術(shù)、新趨勢為企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來了很多挑戰(zhàn)。在此背景下，如何充分挖掘售后服務(wù)的潛力、創(chuàng)新服務(wù)模式、尋找更多與客戶的接觸點(diǎn)和新的盈利增長點(diǎn)，成為擺在諸多企業(yè)面前的問題。

二、先知、先見、先行

跟隨技術(shù)趨勢發(fā)展、走好可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，持續(xù)開發(fā)具備領(lǐng)先技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展過程中的重要一環(huán)。在全球汽車售后領(lǐng)域居于領(lǐng)先地位的采埃孚售后事業(yè)部早已預(yù)見這一趨勢，并在產(chǎn)品和服務(wù)支持領(lǐng)域做好了準(zhǔn)備。

采埃孚售后市場的戰(zhàn)略布局專注四大領(lǐng)域：乘用車、商用車、工業(yè)應(yīng)用和數(shù)字化解決方案。發(fā)展方式上，將以前采取的點(diǎn)線式連接調(diào)整為目前的網(wǎng)絡(luò)化多點(diǎn)互聯(lián)的模式。在產(chǎn)品上，采埃孚售后在電驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、軟件集成、ADAS等新興領(lǐng)域都已提供非常多的選擇，例如巴士聯(lián)結(jié)（ZF Bus Connect）、預(yù)防性和預(yù)測性維護(hù)解決方案等；渠道方面，采埃孚也將向電子商務(wù)和數(shù)字化服務(wù)傾斜；客戶群體方面，采埃孚將為車隊(duì)、分銷商和承銷商等提供多樣化的個(gè)性服務(wù)，例如將數(shù)字化系統(tǒng)引入到車隊(duì)、提供遠(yuǎn)程故障診斷、技術(shù)平臺(tái)提供和技師培訓(xùn)等，通過云服務(wù)和人工智能技術(shù)，助力業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)升級(jí)與發(fā)展；與此同時(shí)，采埃孚將進(jìn)一步擴(kuò)大合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，共同協(xié)作優(yōu)化供應(yīng)鏈、服務(wù)體系和整個(gè)售后生態(tài)系統(tǒng)。

因此，采埃孚在售后市場上可以說已經(jīng)具備了先行優(yōu)勢，在預(yù)見到這些發(fā)展趨勢、研判用戶及合作伙伴需求后，采埃孚順應(yīng)售后市場發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，并且定價(jià)合理，以創(chuàng)造正確的價(jià)值并獲得決策的主動(dòng)權(quán)。

基于對(duì)下一代售后市場發(fā)展需求的預(yù)見，科伯龍先生正在領(lǐng)導(dǎo)采埃孚售后事業(yè)部進(jìn)一步擴(kuò)展其廣泛的產(chǎn)品服務(wù)組合，致力于通過以客戶為中心，制定差異化的一站式解決方案。在他看來，以采埃孚創(chuàng)新技術(shù)為基礎(chǔ)打造的一流客戶服務(wù)、針對(duì)下一代出行的綠色和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決方案以及整個(gè)售后市場生態(tài)系統(tǒng)的密切合作是成功的決定性標(biāo)準(zhǔn)。

三、抓住中國汽車后市場巨大潛力

麥肯錫的一份報(bào)告顯示，全球汽車后市場以每年3%的速度增長，到2030年將達(dá)1.2萬億歐元（約合9萬億元人民幣）。這其中，中國已成為全球汽車后市場利潤份額中的重要貢獻(xiàn)國之一，預(yù)計(jì)到2025年，中國汽車后市場的份額將占全球汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的55%。

除了具有巨大的潛力之外，中國汽車后市場也尚有進(jìn)步的空間。一直以來，中國汽車后市場由于發(fā)展相對(duì)較晚，在渠道結(jié)構(gòu)、市場集中度以及服務(wù)質(zhì)量等方面，仍與歐美等發(fā)達(dá)國家存在一定的差距。不過，這一現(xiàn)象正逐漸得到改善。

“中國作為世界上最大的單一汽車市場，我們當(dāng)然要投入更多精力，適時(shí)優(yōu)化戰(zhàn)略以適應(yīng)中國市場發(fā)展需要?！笨撇埾壬f道，“中國是電氣化領(lǐng)域發(fā)展最快的國家，另外在很多其他方面，例如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸和服務(wù)、電子商務(wù)等方面也都起著引領(lǐng)作用，并成功地在線上和線下連接方面取得了成績，因此我們將確保在中國售后服務(wù)市場精準(zhǔn)地匹配需求，并在當(dāng)?shù)亟⒏嗪献骰锇殛P(guān)系，以采埃孚在全球售后市場的豐富經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢，獲得更多機(jī)遇?！?/p>

科伯龍也坦言，雖然每個(gè)市場都有自身的特點(diǎn)，但售后服務(wù)的要素都是一樣的，中國和全球生態(tài)系統(tǒng)相輔相成。正如不論技術(shù)趨勢如何發(fā)展，汽車售后市場所要提供的核心價(jià)值是不變的，即以客戶為中心、解決痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，正所謂萬變不離其宗。

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